今年10月，丁香園發(fā)布了《2021體外診斷行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展報(bào)告》*，報(bào)告中指出體外診斷（簡稱IVD）近年來所發(fā)揮的作用愈加凸顯，IVD行業(yè)的服務(wù)模式也在發(fā)生著快速迭代，由此前的以醫(yī)療器械創(chuàng)新網(wǎng)為主，逐漸演化為產(chǎn)品與售前/售后服務(wù)深度結(jié)合的模式。

*受訪者為來自國內(nèi)一二線城市的公立三級/二級醫(yī)院，疾控中心（簡稱 CDC）和第三方檢驗(yàn)中心的檢驗(yàn)科和病理科醫(yī)生。

如今，站在行業(yè)變遷的新起點(diǎn)上，如何更好應(yīng)對未來變化？身為IVD行業(yè)的領(lǐng)軍者，羅氏診斷很早就觀察到客戶服務(wù)的重要價(jià)值，并創(chuàng)新性地在中國建立了專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此，丁香園特邀羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司總經(jīng)理姚國樑先生和羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司副總裁—客戶服務(wù)部辛幸誼先生，請他們二位從業(yè)界的角度對「發(fā)展報(bào)告」做出解讀，并分享羅氏診斷的前瞻舉措。


近年來，我國IVD行業(yè)的市場規(guī)模持續(xù)高速增長，而且新技術(shù)新指標(biāo)層出不窮，應(yīng)用形式和領(lǐng)域也日益廣泛。

姚國樑先生表示，IVD行業(yè)之所以能夠有此表現(xiàn)，其中的創(chuàng)新元素發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。以羅氏診斷為例，公司將每年銷售收入的20%投入到創(chuàng)新研發(fā)當(dāng)中。從中得到的研發(fā)成果不僅造福了患者，而且成為支撐公司持續(xù)成長的關(guān)鍵力量。

創(chuàng)新投入在幫助公司取得技術(shù)優(yōu)勢的同時(shí)，如何能將這些創(chuàng)新技術(shù)和解決方案盡快落地，從而更好轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，是羅氏診斷一直在思考的問題。

姚國樑先生認(rèn)為，連接二者的橋梁便是客戶服務(wù)，獨(dú)具優(yōu)勢的客戶服務(wù)能力甚至可視之為羅氏診斷核心競爭力中不可或缺的一環(huán)。

羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司?總經(jīng)理姚國樑先生

鑒于此，建立「以客戶為中心」的公司文化，并在此基礎(chǔ)上打造強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力已經(jīng)成為公司常抓不懈的日常。

辛幸誼先生補(bǔ)充道，早在2012年，羅氏診斷就頗具前瞻性地建立起獨(dú)立的客戶服務(wù)部門。經(jīng)過多年的投入和打磨，羅氏診斷的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)覆蓋到全國80多個(gè)主要城市，不僅成為彰顯公司實(shí)力的一張靚麗「名片」，更是「以客戶為中心」的最佳體現(xiàn)。

他介紹說，目前羅氏診斷為客戶提供服務(wù)的模式以直接服務(wù)為主，委托第三方為輔。前者效率更高，收獲客戶反饋更加及時(shí)，非常利于產(chǎn)品后續(xù)改進(jìn)。在少數(shù)情況下，公司也委托符合資質(zhì)的第三方，按照羅氏診斷的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)代為開展服務(wù)。二者的相輔相成可以更好利用服務(wù)資源，令客戶服務(wù)的深度與廣度站上新的臺階。

羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司 副總裁—客戶服務(wù)部辛幸誼先生

《2021體外診斷行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展報(bào)告》納入的被調(diào)查者均為國內(nèi)一二線城市的公立三級/二級醫(yī)院，CDC和第三方檢驗(yàn)中心的檢驗(yàn)科和病理科醫(yī)生。在辛幸誼先生看來，這些一線醫(yī)生的意見和觀點(diǎn)，直觀地反映了醫(yī)生對現(xiàn)今IVD服務(wù)的評價(jià)，調(diào)查得到的一些結(jié)論非常值得業(yè)界重視。

相較而言，醫(yī)院客戶對儀器安裝、培訓(xùn)、維護(hù)、保養(yǎng)、應(yīng)用支持等基礎(chǔ)服務(wù)有較高的滿意度，對儀器定制化保養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理、進(jìn)階培訓(xùn)等增值服務(wù)的期待值較高。其中三級醫(yī)院對服務(wù)種類和頻次都有較高的要求，而且個(gè)體化差異較大。

圖片來源：2021 體外診斷行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展報(bào)告

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)科和病理科對自身的能力建設(shè)愈加重視，期待在科室發(fā)展方面獲得更大力度的支持，提高其臨床價(jià)值和地位，為患者提供更好的檢測診斷服務(wù)。

圖片來源：2021 體外診斷行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展報(bào)告

辛幸誼先生認(rèn)為，這些發(fā)現(xiàn)有助于羅氏診斷在開展服務(wù)時(shí)更加有的放矢。為此，客戶服務(wù)部將在以下三個(gè)方面持續(xù)做出努力：

?對于醫(yī)院檢驗(yàn)科和病理科自我提升的需求，我們一方面會幫助科室完善質(zhì)控體系并為檢驗(yàn)及病理醫(yī)師提供盡可能多的繼續(xù)教育機(jī)會。另一方面在打造高效創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室上，我們會積極引入前沿科技和先進(jìn)管理方法，全力推動實(shí)驗(yàn)室向精益化和智能化方向轉(zhuǎn)型。

?在服務(wù)高效性方面，我們將繼續(xù)優(yōu)化資源的調(diào)配和服務(wù)流程。

?在服務(wù)體驗(yàn)性方面，我們將繼續(xù)借助拜訪、電話、調(diào)查以及會議等多種手段，深入洞察現(xiàn)有服務(wù)之不足以及未滿足的潛在需求，并加以改進(jìn)，持續(xù)改善客戶的服務(wù)滿意度。

對此，姚國樑先生也表示，除了上述努力之外，數(shù)字化服務(wù)將是羅氏診斷下一步著力實(shí)施的重點(diǎn)。不僅技術(shù)可以創(chuàng)新，服務(wù)同樣能夠融入創(chuàng)新因子，而數(shù)字化服務(wù)便是服務(wù)創(chuàng)新的最好體現(xiàn)。

同時(shí)，為了更好推動客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，羅氏診斷特別打造了「羅 e 服」電子服務(wù)平臺，以此為客戶提供便捷、高效及創(chuàng)新的數(shù)字化解決方案：

?將現(xiàn)有的電子服務(wù)加以整合，包含了云課堂、掃碼報(bào)修、資質(zhì)查詢及實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理等諸多模塊，未來還將持續(xù)擴(kuò)充，提供更多服務(wù)種類。

?提供前瞻性的智能服務(wù)項(xiàng)目，借助數(shù)據(jù)的洞察和分析，我們希望能夠做到智能預(yù)判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)儀器存在的隱患，提醒客戶盡早維修保養(yǎng)，助力其保持更好的工作狀態(tài)。

?引入各種數(shù)字化工具，協(xié)助提升檢驗(yàn)科及病理科的管理實(shí)驗(yàn)室的能力，繼而改善其業(yè)務(wù)水平。

小結(jié)

不可否認(rèn)，IVD 行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)整體而言距離檢驗(yàn)科和病理科的需求，仍有落差，有待彌合。但從羅氏診斷多管齊下的努力中可以看出，檢驗(yàn)科與病理科對個(gè)性化服務(wù)的期待，以及尋求提升質(zhì)量管理能力等科室發(fā)展的需求，正在成為創(chuàng)新業(yè)務(wù)升級的支點(diǎn)和服務(wù)創(chuàng)新的溫床。可以預(yù)見，當(dāng)這些努力結(jié)出累累碩果之時(shí)，臨床診斷的服務(wù)水平必將因此而更上層樓。