01
風(fēng)光背后的無(wú)奈
新冠疫情的肆虐，在客觀上促進(jìn)了中國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)的發(fā)展，在一些相關(guān)領(lǐng)域，不少醫(yī)療器械產(chǎn)品的裝機(jī)量有了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。我們經(jīng)常可以從朋友圈或者各家公司的公眾號(hào)中看到：為了保證完成裝機(jī)或維修任務(wù)，售后工程師逆向前行，克服困難，到最危險(xiǎn)的地方去......這無(wú)疑吸引了一波眼球，滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量確實(shí)也起到了很好的宣傳效果。
但是對(duì)于醫(yī)療器械代理商來(lái)說(shuō)，自己賣(mài)出去的機(jī)器往往需要自己提供服務(wù)，風(fēng)光的背后，也許更多的是深深的無(wú)奈。為什么這么說(shuō)呢？
是因?yàn)闄C(jī)器越賣(mài)越偏遠(yuǎn)了，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的安裝、保養(yǎng)、維修成本成倍增長(zhǎng)，這對(duì)于一家規(guī)模有限的醫(yī)療器械經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，是不可承受之重。再加上疫情期間，動(dòng)不動(dòng)城市停擺，人員的滯留成本，跨區(qū)的調(diào)動(dòng)成本，都是不小的數(shù)目。不惜代價(jià)滿(mǎn)足疫情期間的叫修請(qǐng)求，隨之而來(lái)的就是巨大的維修成本，這樣賠本賺吆喝的事，恐怕很難持久。醫(yī)療器械代理商的老板們，不由得會(huì)考慮一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：我的售后團(tuán)隊(duì)，能養(yǎng)活自己?jiǎn)幔?/strong>
02
危機(jī)四伏的生存環(huán)境，制約代理商售后團(tuán)隊(duì)的發(fā)展
代理商的售后團(tuán)隊(duì)，確實(shí)不容易。首先要面臨廠家越來(lái)越嚴(yán)的監(jiān)管和考核。其次售后業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)受制于代理的區(qū)域和產(chǎn)品線(xiàn)，增長(zhǎng)天花板明顯，很容易就進(jìn)入瓶頸。最后也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，代理的產(chǎn)品線(xiàn)和區(qū)域都可能會(huì)隨時(shí)有變化，一旦出現(xiàn)這種情況，有客戶(hù)資源在，銷(xiāo)售可以很容易轉(zhuǎn)型，花了這么大精力建立起來(lái)的售后團(tuán)隊(duì)該怎辦呢？
03
逆境求生--代理商售后團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)之策
關(guān)于代理商的售后團(tuán)隊(duì)，如何養(yǎng)活自己，很多有識(shí)之士都有過(guò)很多思考，從一開(kāi)始的希望自己的團(tuán)隊(duì)能夠更好的支持復(fù)購(gòu)，到后來(lái)的希望售后團(tuán)隊(duì)能夠自負(fù)盈虧甚至有所盈利。一些激進(jìn)的代理商甚至把自己的售后團(tuán)隊(duì)獨(dú)立出來(lái)，希望能夠在服務(wù)自己現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)承接一部分其它維修業(yè)務(wù)，從而達(dá)到賺取更多收入的目的。遺憾的是，以筆者的觀察，這樣的嘗試大多沒(méi)有起到很好的效果。
代理商的售后團(tuán)隊(duì)所做的嘗試大體分為下面兩種
一種是試圖做自己所代理產(chǎn)品的其它區(qū)域的生意，比如說(shuō)這家公司代理的是A公司在珠海中山江門(mén)等地的血球儀產(chǎn)品，那么可以擴(kuò)維修范圍，去修廣州佛山等地區(qū)A公司的血球儀產(chǎn)品。這樣的想法看起來(lái)順理成章，但是在廣州佛山的代理商可能會(huì)有自己的售后團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，更關(guān)鍵的是，即使他們沒(méi)有自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有多少人會(huì)愿意把自己賣(mài)的產(chǎn)品交給同行去提供售后服務(wù)呢？
另外一種是深耕自己的區(qū)域，因?yàn)楦蛻?hù)熟悉，售后團(tuán)隊(duì)可以承接B公司的血球儀，C公司的生化儀和D公司呼吸機(jī)的維修業(yè)務(wù)。但是這樣遇到的實(shí)際問(wèn)題會(huì)更多。
廠家的維修授權(quán)，備件的渠道，遇到難題的技術(shù)支持，都將會(huì)是很大的問(wèn)題。售后服務(wù)是個(gè)技術(shù)活，就算跟客戶(hù)的關(guān)系再好，機(jī)器趴在那里動(dòng)不了，肯定還是不行。
04
代理商的售后團(tuán)隊(duì)，能否順利創(chuàng)造應(yīng)收？
以筆者的了解，絕大部分代理商的售后團(tuán)隊(duì)都是不賺錢(qián)的，對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，售后團(tuán)隊(duì)的主要目的還是支持儀器或者試劑的復(fù)購(gòu)，所以很多時(shí)候，對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，少虧就是賺了。其實(shí)不止是代理商，即使是廠商，也不都能保證盈利。以試劑耗材為主業(yè)的廠家，其售后團(tuán)隊(duì)大多也是虧損的，只有少數(shù)幾家強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品的廠家能夠做到售后團(tuán)隊(duì)的盈虧平衡。
對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)不了解的朋友可能不知道，在中國(guó)，真正可以通過(guò)售后服務(wù)賺錢(qián)的其實(shí)就集中在少數(shù)的幾類(lèi)醫(yī)療器械，比如說(shuō)影像類(lèi)，超聲類(lèi)，放療類(lèi)，呼吸麻醉，內(nèi)窺鏡等等。如果代理商所代理的產(chǎn)品不在這幾類(lèi)產(chǎn)品當(dāng)中，不好意思，能通過(guò)售后服務(wù)賺錢(qián)的可能性微乎其微。
選對(duì)賽道很重要！
05
代理商的售后團(tuán)隊(duì)，養(yǎng)活自己，甚至為公司盈利的機(jī)會(huì)來(lái)了！
在這里，筆者給代理商的售后團(tuán)隊(duì)介紹一個(gè)增加盈利的好機(jī)會(huì)，這就是
GE醫(yī)療提出的智康保合作模式。GE醫(yī)療會(huì)挑選一部分客戶(hù)和區(qū)域，授權(quán)給智康保授權(quán)服務(wù)商。在這些客戶(hù)和區(qū)域當(dāng)中，所有GE品牌的超聲、中低端CT、DXR、OEC等醫(yī)院的“印鈔機(jī)”的售后業(yè)務(wù)都由智康保授權(quán)服務(wù)商來(lái)完成，獲得的相應(yīng)收益也歸智康保的授權(quán)服務(wù)商所有。與之對(duì)應(yīng)的，GE要求授權(quán)服務(wù)商必須從原廠獲得備件，以及納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)平臺(tái)。
這樣的合作模式實(shí)際上解決了前面提到的，廠家授權(quán)、備件供應(yīng)、以及技術(shù)支持的難題。這樣一下子就拓寬了代理商售后團(tuán)隊(duì)的盈利渠道。
此外，筆者認(rèn)為更大的好處在于以下兩點(diǎn)：第一，由于智康保是區(qū)域授權(quán)的模式，代理商可以通過(guò)服務(wù)切入更多以前沒(méi)機(jī)會(huì)接觸的客戶(hù)。
第二，通過(guò)納入GE的授權(quán)維修商的體系，代理商的售后團(tuán)隊(duì)可以感受一下大廠的售后服務(wù)管理體系，遠(yuǎn)程支持體系，以及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，這對(duì)提升自身管理水平是非常有幫助的。這樣好的機(jī)會(huì)，GE醫(yī)療肯定不會(huì)是隨便就跟人合作的，在選擇合作伙伴方面是有相當(dāng)?shù)拈T(mén)檻：首先是最好有已經(jīng)開(kāi)展的醫(yī)療設(shè)備售后業(yè)務(wù)，其次是要有獨(dú)立的技術(shù)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，第三是有一定的的業(yè)務(wù)覆蓋層級(jí)（比如說(shuō)基層醫(yī)療、二三級(jí)醫(yī)療、民營(yíng)醫(yī)院、軍隊(duì)醫(yī)院等等）
筆者認(rèn)為廣大醫(yī)療器械代理商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)特別適合跟GE合作。從上面的幾個(gè)要求看，這幾個(gè)門(mén)檻簡(jiǎn)直就是為了這些醫(yī)療器械代理商服務(wù)團(tuán)隊(duì)“醫(yī)療器械創(chuàng)新網(wǎng)”的。符合條件的朋友們，還等什么呢？趕緊拿起手機(jī)掃碼申請(qǐng)吧！
06
幾句題外話(huà)
疫情之下，餐飲業(yè)哀鴻遍野，很多餐館大幅降價(jià)以期吸引客戶(hù)，誰(shuí)知道你能想到的辦法，別人也能想到，結(jié)果就是陷入了慘烈的價(jià)格戰(zhàn)。筆者最近發(fā)現(xiàn)一家高端餐飲絲毫沒(méi)有受到疫情的影響，每天都是顧客盈門(mén)，這到底是為什么呢？
經(jīng)過(guò)一番了解發(fā)現(xiàn)，這家餐館在提供就餐服務(wù)的同時(shí)還提供音樂(lè)、瑜伽和冥想服務(wù)，這吸引了一大批工作壓力巨大的高端消費(fèi)群體，接著這家餐館又跟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，推出了培訓(xùn)、減壓和餐飲一條龍的整體解決方案。在焦慮感普遍爆棚的今天，輕松獲得了很多客戶(hù)。
這家餐館給我的啟示是：
日子不好過(guò)的時(shí)候，只是努力是不夠的，還是要仰望星空，想想未來(lái)的方向。轉(zhuǎn)換思路，擁抱新事物，解決方案也許就在不遠(yuǎn)處等著你！
